Feedback negativi sui social. Ecco come rispondere

I social network sono quel luogo dove i clienti hanno piena voce e libertà di esprimersi e senza non poche conseguenze per le aziende, costrette a vedere pubblicate recensioni o commenti negativi che mettono a repentaglio la loro reputazione.

Secondo una statistica americana circa un cliente ogni tre condivide online la propria esperienza negativa, commentando sui social e lasciando recensioni scomode.

Ricordate che Il feedback negativo di un cliente, se ben gestito, puó rappresentare un' occasione preziosa per migliorare il servizio e la reputazione di un' azianda.

Ma come bisogna reagire per arginare il piú possibile i danni? Prima di tutto mantenete la calma e non lasciatevi prendere dallo sconforto..

Il problema principale dei commenti negativi in modo particolare su Facebook è la velocità di diffusione. Un cliente insoddisfatto, infatti, è piú propenso a rendere pubblica la propria esperienza e “avvertire” i futuri potenziali clienti.

Mantenendo i nervi saldi, è possibile formulare una risposta adeguata a questo tipo di situazione, vediamo come.

Rispondere sempre
La prima regola consiste proprio nel non ignorare i commenti del cliente insoddisfatto e cercare di rispondere il prima possibile. Il cliente che lascia un feedback negativo si aspetta una risposta da parte della compagnia e l’attesa potrebbe far incrementare il livello di insoddisfazione.

Andare a caccia di informazioni
Se la vostra è una piccola azienda o una startup, è probabile che non abbiate a disposizione un vasto servizio clienti. Verificate se si tratta di una lamentela su una consegna ritardata, per esempio, ci fornirà informazioni sull’affidabilità di un corriere o sulla funzionalità dell’ufficio amministrativo. Raccogliere queste informazioni e utilizzarle in modo intelligente è essenziale per ricavare statistiche utili sull’andamento di un’attività e per vedere se c' è stato un processo che non ha funzzionato bene.

Critiche in buona fede o concorrenza sleale.
Quando si riceve una critica pubblica, specialmente se molto aspra, è essenziale affrontarla andando immediatamente al punto del problema. Se per esempio un cliente afferma di essere stato trattato in modo sgarbato dal personale della vostra attività commerciale, o di avere ricevuto un prodotto o un servizio scadente, è opportuno chiedere immediatamente tutti i dettagli dell’incidente. In quale data il cliente si è rivolto a voi? Da chi è stato servito? Che tipo di prodotto o servizio ha ordinato e in che modo questo si è rivelato scadente? Un’attenta analisi potrà portare a due conclusioni. Se a criticarvi è un vero cliente che ha effettivamente subito un disservizio, la cosa migliore da fare è offrire una qualche forma di compensazione (un omaggio, uno sconto o un rimborso, a seconda della necessità). Se la critica proveniva da un concorrente sleale, che non è mai stato vostro cliente, l’autore del commento negativo non sarà in grado di fornire i dettagli necessari, rendendo superflua qualsiasi azione riparativa, in compenso tutti i vostri clienti reali avranno modo di apprezzare la qualità del vostro servizio clienti e la sollecitudine delle vostre risposte.

Risposta semplice e breve
Formulare una risposta corta e semplice, della lunghezza di poche righe comunicando la piena comprensione del problema da parte vostra. Nel caso in cui fosse necessaria una risposta piú elaborata o che lasci trasparire dettagli delicati, invitare il cliente ad una conversazione in privato.

Scusarsi
Sembra una cosa scontata, ma è non è mai abbastanza porgere le scuse al cliente e soprattutto dare la propria disponibilità per risolvere il problema.

Ringraziare
È importante ringraziare il cliente per il tempo messo a disposizione per formulare il feedback, ricordando che non tutto il male viene per nuocere e le critiche possono essere un punto di partenza per migliorarsi.

Rimediare subito
Spiegare come verrà risolto il problema ora, oppure in un futuro ed eventualmente offrire un buono sconto o un’agevolazione, come seconda occasione per usufruire nuovamente dei servizi o prodotti del vostro business.

Per fare un esempio, ecco una risposta a un cliente insoddisfatto.